Maitriser le service téléphonique, la communication écrite et l’accueil en personne
Objectifs de la formation
Dans un environnement où chaque interaction avec un client compte, savoir maitriser le service téléphonique, la communication écrite et l’accueil en personne est essentiel pour offrir une expérience cohérente, professionnelle et positive. Cette formation vous permettra de développer les compétences nécessaires pour communiquer avec clarté et empathie, accueillir les clients avec chaleur et assurance et rédiger des messages adaptés à chaque situation.
Au cours de cette session interactive, vous serez confronté à des mises en situation réalistes et à des exercices pratiques qui vous permettront d’acquérir de nouvelles stratégies et de renforcer vos réflexes dans toutes vos interactions. Vous apprendrez à gérer vos communications avec professionnalisme, à structurer vos messages écrits pour qu’ils soient précis et compréhensibles, et à créer une première impression positive et durable lors de l’accueil en personne. Chaque compétence travaillée vise à vous rendre plus efficace, confiant et capable de générer une expérience client mémorable, contribuant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation.
À la fin de la formation, les participants seront capables de:
- Appliquer les bonnes pratiques du service téléphonique.
- Rédiger des messages clairs, structurés et adaptés à différents types de clients.
- Accueillir les clients en personne avec professionnalisme et courtoisie.
- Identifier les comportements et attitudes qui renforcent l’expérience client.
- Adopter des pratiques cohérentes et professionnelles dans tous les points de contact avec le client.
DateS
Mardi, 9 mars 2027
Horaire
9 h 00 à 12 h 00
CoUts
Le cout est de 124,50$ par participant.
Durée
3 heures
Lieu
En virtuel
Format
Atelier interactif avec démonstrations et exercices pratiques
- Introduction et mise en contexte
– Comprendre l’importance de la communication multicanal pour l’expérience client
– Identifier les moments clés du parcours client et leur impact sur la satisfaction - • Service téléphonique
– Accueillir et présenter de manière claire et professionnelle
– Écouter activement et reformuler pour clarifier la demande
– Gérer les appels difficiles ou les plaintes - Communication écrite
– Rédiger des messages et courriels clairs, concis et adaptés aux clients
– Structurer les informations pour faciliter la compréhension
– Vérifier le ton et la politesse dans toutes les communications écrites - Accueil en personne
– Accueillir les clients avec courtoisie, chaleur et professionnalisme
– Identifier les comportements verbaux et non verbaux qui impactent l’expérience client
Avoir suivi la formation Les essentiels du service à la clientèle ou posséder une expérience pratique du service à la clientèle.
- Employés en contact direct avec les clients, à travers différents canaux de communication.
- Personnel souhaitant améliorer la qualité et la cohérence de ses communications.
• Aucun.
• Une expérience préalable en contact avec le public est un atout, mais n’est pas obligatoire.
• Format: Formation de groupe en virtuel et en présentiel.
• Méthodes utilisées:
– Exposés interactifs
– Études de cas
– Échanges guidés
– Questionnaire
FORMATRICE
Nancy Perreault
Native de Boucherville, Nancy Perreault est une professionnelle passionnée par le service à la clientèle, la vente et le développement des affaires depuis plus de 30 ans. Son parcours l’a amenée à évoluer comme entrepreneure, représentante et enseignante en vente, marketing, commercialisation à travers le Québec.
Reconnue pour son approche humaine, son dynamisme et son sens de l’écoute, Nancy croit que chaque interaction est une occasion de créer une relation de confiance durable. Son expérience terrain, combinée à sa passion pour la transmission des connaissances, lui permet d’offrir des formations concrètes, interactives et adaptées à la réalité des organisations.
Sa mission est d’inspirer les participants à faire du service à la clientèle un véritable levier de fidélisation, de satisfaction et de succès.
