Leadership et culture du service client
Objectifs de la formation
Dans un environnement où la qualité du service client influence directement la fidélisation et la réputation d’une organisation, le rôle du leader est déterminant. Cette formation permet aux participants de comprendre comment instaurer et renforcer une culture de service client au sein de leur équipe, en se concentrant sur les pratiques et comportements essentiels.
Au cours de cette session interactive, les participants analyseront des situations réelles et partageront leurs expériences pour identifier les leviers concrets de leadership qui favorisent un service client de qualité. Ils apprendront à mobiliser leur équipe, à observer et valoriser les comportements exemplaires et à communiquer efficacement les standards de service. Cette formation met l’accent sur l’action concrète et immédiate, permettant aux leaders de repartir avec des outils pratiques et applicables dès le lendemain.
À la fin de la formation, les participants seront capables de:
- Comprendre le rôle du leadership dans la culture du service client.
- Identifier les comportements et attitudes qui renforcent la satisfaction client.
- Communiquer clairement la vision et les standards de service à leur équipe.
- Élaborer un plan d’action synthétique pour renforcer la culture client de manière concrète et immédiate.
DateS
Jeudi, 3 décembre 2026
Horaire
9 h 00 à 12 h 00
CoUts
Le cout est de 124,50$ par participant.
Durée
3 heures
Lieu
En virtuel
Format
Atelier interactif avec démonstrations et exercices pratiques
- Rôle du leader dans le service client
– Comprendre l’impact du leadership sur la satisfaction et la fidélisation.
– Identifier les comportements essentiels à encourager. - Renforcer la culture client dans l’équipe
– Mettre en place des pratiques prioritaires favorisant l’expérience client.
– Communiquer efficacement les standards et valeurs du service client. - Observer et valoriser les comportements de l’équipe
– Observer les comportements exemplaires et identifier les bonnes pratiques à encourager.
– Valoriser et reconnaitre les actions qui contribuent à une culture de service client positive.
– Élaborer un plan d’action synthétique pour mettre en œuvre les pratiques prioritaires dans son équipe.
Avoir suivi les formations Les essentiels du service à la clientèle et Gérer les situations difficiles et fidéliser les clients ou posséder une expérience significative en service client et en gestion d’équipe.
- Superviseurs, chefs d’équipe, responsables de service ou toute personne en position de leadership.
- Leaders souhaitant renforcer la culture du service client et inspirer leur équipe.
- Expérience en gestion d’équipe ou en supervision.
- Connaissance des principes de base du service à la clientèle.
• Format: Formation de groupe en virtuel et en présentiel.
• Méthodes utilisées:
– Exposés interactifs
– Études de cas
– Échanges guidés
– Questionnaire
FORMATRICE
Nancy Perreault
Native de Boucherville, Nancy Perreault est une professionnelle passionnée par le service à la clientèle, la vente et le développement des affaires depuis plus de 30 ans. Son parcours l’a amenée à évoluer comme entrepreneure, représentante et enseignante en vente, marketing, commercialisation à travers le Québec.
Reconnue pour son approche humaine, son dynamisme et son sens de l’écoute, Nancy croit que chaque interaction est une occasion de créer une relation de confiance durable. Son expérience terrain, combinée à sa passion pour la transmission des connaissances, lui permet d’offrir des formations concrètes, interactives et adaptées à la réalité des organisations.
Sa mission est d’inspirer les participants à faire du service à la clientèle un véritable levier de fidélisation, de satisfaction et de succès.
