Les essentiels du service à la clientèle
Objectifs de la formation
Le service à la clientèle constitue un levier déterminant pour la satisfaction, la fidélisation et la réputation des organisations. Dans un contexte où les attentes de la clientèle évoluent rapidement, la qualité des interactions devient un facteur central de différenciation.
Cette formation permet de structurer les interventions auprès de la clientèle à l’aide de repères concrets et applicables. Elle favorise la compréhension des dynamiques relationnelles en contexte de service, l’adaptation de la communication et l’adoption d’attitudes favorisant des interactions cohérentes et respectueuses.
À travers des mises en situation, des études de cas et des échanges guidés, les participants développent leur capacité à s’adapter aux différents profils de clientèle, à prévenir les situations délicates et à intervenir de manière appropriée lorsqu’elles surviennent.
Chaque interaction est abordée comme une occasion de renforcer la relation de confiance et de soutenir une expérience de service structurée et professionnelle.
À la fin de la formation, les participants seront en mesure de:
- Reconnaitre les principaux types de clients et leurs comportements.
- Identifier les besoins et attentes des clients dans diverses situations.
- Adapter leur communication selon le contexte de service.
- Appliquer des techniques de désescalade dans des situations délicates.
- Adopter des attitudes favorisant une relation de confiance avec la clientèle.
DateS
À déterminer selon les besoins de l’entreprise.
Horaire
À déterminer selon les besoins de l’entreprise.
CoUts
À déterminer selon les besoins de l’entreprise.
Durée
7 heures
Lieu
En virtuel ou en présentiel, soit en entreprise ou en centre de formation.
- Fondements du service à la clientèle
– Rôle du service à la clientèle dans l’expérience client
– Impacts sur la satisfaction et la réputation organisationnelle
– Responsabilités du personnel en contexte de service - Clientèle et attentes en contexte de service
– Profils de clientèle et comportements associés
– Besoins et attentes de la clientèle
– Parcours client et moments de vérité
– Adaptation des interventions selon la situation - Communication avec la clientèle
– Principes de communication interpersonnelle
– Étapes d’une communication efficace
– Écoute active et techniques de reformulation
– Types de reformulation
– Langage positif et respectueux
– Communication non verbale et gestion du ton - Attitudes en service à la clientèle
– Courtoisie, respect et empathie
– Disponibilité et posture en contexte de service
– Qualité de la première impression
– Cohérence entre le message, le ton et la posture - Relation de confiance et gestion des situations délicates
– Cohérence entre paroles et actions
– Gestion des erreurs en contexte de service
– Traitement des insatisfactions de la clientèle
Personnel en contact direct avec la clientèle, notamment les personnes occupant des fonctions d’accueil, de soutien administratif ou de service.
Ces personnes interviennent dans des contextes où la qualité de l’interaction influence directement la perception de l’organisation. Elles sont appelées à assurer des échanges clairs, respectueux et cohérents, tout en tenant compte des attentes variées de la clientèle.
Formation accessible au personnel visé.
- Format: Formation de groupe en ligne ou en présence
- Méthodes utilisées:
- Exposés interactifs
- Études de cas
- Mises en situation
- Échanges guidés
FORMATEUR
Yannick Langlois
Apprendre, créer, partager, faire réfléchir et s’aventurer pédagogiquement hors des sentiers battus. C’est ce qu’il aime. Depuis toujours. Le tout, propulsé par deux de ses passions : son désir de transmettre des savoirs et son vif intérêt pour le Web et les nouvelles technologies.
Avec plus de 25 ans d’expérience en enseignement et en tant que conseiller pédagogique au collégial, Yannick Langlois a su combiner ses passions pour offrir des formations innovantes et pratiques. Son intérêt pour les outils numériques et l’intelligence artificielle lui permet de proposer des ateliers où l’optimisation des tâches administratives et la dynamisation des présentations sont au cœur de l’apprentissage. Yannick vous invite à découvrir comment les nouvelles technologies peuvent transformer votre efficacité professionnelle et enrichir vos pratiques quotidiennes. C’est ce tout qu’il viendra partager avec vous au cours de ces ateliers.
